Внешний аудит СМК. Что и как будет проверять «ревизор»?

Ильдар Инелеев

директор по странам СНГ Органа по сертификации Cert International (Словакия), ведущий аудитор IRCA

Внешний аудит СМК в организации и порядок его проведения вызывают у руководителей и сотрудников массу вопросов. Стоит ли бояться «ревизора», что именно он будет проверять и какие последствия могут возникнуть при несоответствии системы менеджмента качества компании стандарту.

sistema menedzhmenta kachestva, ISO 9001, audit SMK, auditor

Как правило, менеджеры по качеству, сотрудники отдела системы менеджмента качества (далее – СМК), внутренние аудиторы СМК – люди подготовленные, прошедшие обучение по стандарту ISO 9001, то есть говорящие с аудиторами на «одном языке». Но при аудите начальников, специалистов, работников отделов, цехов, служб, лабораторий зачастую возникает некий барьер. Барьер, связанный с их недопониманием того, что хочет проверить аудитор, зачем он задает эти вопросы, поскольку им не ясна цель аудита СМК. Однако все же эта статья в первую очередь адресована руководителям, владельцам предприятий как лидерам, наиболее заинтересованным в успешной деятельности компании.

Что такое качество

Несмотря на то, что первая версия стандарта ISO 9001 вышла в далеком 1987 году, до настоящего времени немалая часть сотрудников предприятий, включая иногда и руководителей, недостаточно полно понимают суть слова «качество», как термина ISO 9001, что в свою очередь приводит к непониманию сути аудита СМК.

«Стандартное», «ограниченное» понимание: «качество – соответствие характеристик продукции / услуг требованиям ГОСТа или другого регламентирующего документа», а значит, качество должно контролироваться «контролирующими подразделениями», например ОТК, лабораторией, надзорными органами и т.п. Исходя из этого, большинство сотрудников предприятия пытаются в первую очередь продемонстрировать аудиторам СМК точность изготовления продукта или оказания услуги, предоставляя заключения лабораторий, сертификаты соответствия, паспорт качества и т.п.

Более полное понимание: «качество в ISO 9001 – это степень соответствия характеристик продукции/услуг требованиям потребителя и других заинтересованных сторон», а значит, главным оценщиком качества является потребитель

Кстати, зачастую мнение потребителя о потребляемой им продукции значительно отличается от мнения «контролирующих подразделений». Другими словами, если продукция обладает сертификатом соответствия ISO 9001, свидетельствами, паспортами качества – это еще не значит, что потребитель будет от нее в восторге.

Не стоит также забывать, что потребитель бывает «внешний» и «внутренний». В этой связи продукция или услуга также бывает «внутренней» и «внешней», поэтому очень важно, чтобы каждый работник предприятия четко понимал, кто является его внутренним потребителем, на которого он должен ориентироваться. То есть удовлетворенность внешнего потребителя и удовлетворенность внутреннего потребителя – два тесно связанных между собой понятия, которые могут очень сильно влиять друг на друга, причем как положительно, так и отрицательно.

Качество – это степень восторга клиента.


Аудитор оценивает качество

Таким образом, проверяющий оценивает способность предприятия «приводить в восторг» своего потребителя, подразумевая то, что предприятие учитывает все риски и возможности, влияющие на способность предприятия удовлетворить потребителя.

Это как минимум:

факт планирования своей деятельности исходя из требований и ожиданий потребителя;

учет внешних и внутренних (положительных и отрицательных) факторов, влияющих на достижение запланированных задач, и реагирование на них;

подбор и обучение сотрудников, способных в своей работе ориентироваться на потребителя и максимально быстро реагировать на его претензии и пожелания;

формирование базы знаний, позволяющей при необходимости оперативно найти нужное решение, удовлетворяющее, прежде всего, потребителя;

поддержание в рабочем состоянии оборудования, зданий, помещений, средств измерений, санитарно-гигиенических условий и даже психологического климата в коллективе, необходимых для производства продукции или услуг надлежащего качества;

выбор закупаемого сырья, материалов, услуг, учитывающий их возможное влияние на удовлетворенность потребителя;

ведение и сохранение всей документации, необходимой для выяснения причины проблемы, если потребитель предъявит претензию,

и так далее.

Аудитор СМК – адвокат потребителя.

Другими словами, проверяющий, выступая в роли «адвоката», защищающего интересы потребителя, пытается убедиться, что организация делает все, что в итоге может вызвать «восторг потребителя».

В этой связи хотелось бы осветить несколько очень важных вопросов. Во-первых, необходимо понимать, что внешний аудитор СМК – не «ревизор», который пришел с целью найти недостатки в вашей работе и наказать компанию. Это человек, который в процессе аудита пытается дать оценку работе предприятия: «деятельность соответствует требованиям стандарта ISO 9001» или «деятельность не соответствует требованиям стандарта ISO 9001». Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.

Но, к большому сожалению, до сих пор, по мнению работников многих предприятий, внешний аудитор – это ревизор, который приходит карать за ошибки в работе. Откровенности ради, необходимо признать, что порой некоторые аудиторы своим поведением только способствуют укреплению такого мнения.

Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.

Очень важна роль руководителя предприятия в части подготовки персонала к внешнему аудиту СМК ISO 9001:2015.

Главным лозунгом для руководителя должен стать следующее положение:

В несоответствиях, выявленных в ходе аудита, никто не виноват. «Виновата» ошибка в системе управления предприятием!

Пункт 4.4.1 стандарта ISO 9001:2015 требует «определить процессы, необходимые для СМК и их применение внутри организации». Поэтому каждый работник должен четко понимать, участником каких процессов СМК он является. Для проверки этого аудитор может попросить работника показать и разъяснить описание процесса, какие критерии установлены по каждому процессу. При этом аудитор вправе попросить предъявить доказательство выполнения того или иного этапа процесса.

Аудит СМК на примере реального производства

Пример аудита СМК предприятия № 1

В процессе «Ремонт оборудования» указано: «Плановый ремонт осуществляется в соответствии с Годовым графиком ремонтов, составленным главным механиком, согласованным с начальниками цехов и утверждаемым директором не позднее 15 января. После каждого проведенного ремонта составляется «Акт проведения ремонта». 

Для проверки этого требования аудитор может попросить действующий Годовой график ремонтов и проверить в нем наличие всех подписей и соответствия даты утверждения. Затем попросить показать какой-либо «Акт проведения ремонта» и проверить, соответствует ли дата фактически проведенного ремонта плановой дате. Далее аудитор может поинтересоваться о качестве плановых ремонтов, то есть уточнить, были ли какие-либо работы, связанные с ненадлежащими плановыми ремонтами.

Пример аудита СМК предприятия № 2

В Положении по автоперевозкам грузов указано: «При порче перевозимого груза составляется соответствующий акт и вносится запись о предпринятых действиях в журнал № 5».

Для проверки этого требования аудитор может попросить показать журнал № 5 и сверить записи в нем с наличием актов о порче грузов. Далее аудитор может попросить рассказать о причинах порчи и что было сделано для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Пример аудита СМК предприятия № 3

В Правилах документооборота указано: «Все действующие инструкции должны пересматриваться на заседаниях рабочей комиссии не менее одного раза в год с обязательным проставлением соответствующей отметки о пересмотре на последней странице каждого документа».

Для проверки этого требования аудитор может попросить показать протокол последнего заседания рабочей комиссии, а также проверить наличие соответствующих отметок на документах. В случае, если в инструкцию были внесены какие-либо изменения или дополнения, аудитор может уточнить, знает ли об этом персонал.

Кроме того, в соответствии с требованиями пункта 7.3 «Осведомленность» стандарта ISO 9001:2015 любой работник независимо от занимаемой должности (от рядового работника до директора) должен понимать, какой вклад он вносит в дело обеспечения удовлетворенности потребителя. Также работник должен четко осознавать последствия невыполнения им своих обязанностей и как это прямо или косвенно может повлиять на удовлетворенность потребителя.

Здесь важно довести до работников, что за сухими фразами инструкций и регламентов может быть нечто большее, чем просто исполнение или неисполнение должностных обязанностей. В ходе аудита аудитором используются различные методы: беседы с работниками, наблюдение за деятельностью, просмотр различной документации. Именно это в конечном итоге и определяет качество аудита СМК.

Любимая история Марка Цукерберга: «В 1962 году Джон Кеннеди посетил космический центр NASA. В одном кабинете он заметил уборщика, который так увлеченно подметал пол, что даже не отреагировал на него.

«Привет, я Джон Кеннеди. Что вы здесь делаете?» – обратился к нему Кеннеди. На что уборщик ответил:

«Я работаю, чтобы человек смог полететь на Луну, мистер президент».

Цикл Шухарта-Деминга

При оценке деятельности работника или подразделения во время процедуры аудита СМК аудитор руководствуется PDCA – циклом Шухарта-Деминга, который включает следующие вопросы:

Как планируется работа? 

То есть имеется ли документация, устанавливающая требования к работе. Например: законы, постановления, указы, кодексы, ГОСТы, внутренние стандарты, нормативно-технические документы, приказы, графики работ, планы, задания, программы, рабочие или должностные инструкции, чертежи, методики и т.п. Для этого полезно иметь под рукой перечень регламентирующих документов и сами документы (или копии документов).

Как выполняются данные требования?

Работник должен уметь рассказать, каким образом он выполняет данные требования и при необходимости продемонстрировать документацию, доказывающую это. Например: журналы регистрации, книги учета, заполненные формы, рапорта, протоколы, выписки, накладные и т.п.

Как проводится контроль деятельности?

Вопросы аудита СМК могут касаться и того, по каким параметрам / критериям оценивается деятельность, кем осуществляется мониторинг и измерения, где все это фиксируется. Например, журналы проверок, акты проверок, паспорта качества, анализ отчетов и т.п.

Как осуществляется улучшение деятельности?

То есть как проводится анализ результатов мониторинга и измерений, кем и какие решения принимаются после такого анализа? Например, изменения в лучшую сторону, параметры / критерии, протоколы совещаний с принятыми решениями, новые цели, установленные после анализа результатов мониторинга и измерений и т.п.

При этом необходимо помнить, что документация может быть в любой форме (текст, таблица, схема, график и т.п.), в любом виде (инструкция, регламент, журнал, отчет, протокол, плакат и т.п.) и на любом носителе (бумажный, электронный и пр.). «Бумажная» документация должна находиться в установленных местах хранения, быть удобной для чтения, иметь при необходимости необходимые даты, подписи, печати и пр. Электронная информация также должна быть соответствующим образом защищена (архивирование, резервное копирование, паролирование и пр.).

Что делать, если аудитор оформил несоответствие

Прежде всего несоответствие – это, может быть, и неприятно, но не смертельно. Как говорится, не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Признание несоответствия необходимо воспринимать как первый шаг к улучшению.

Несоответствия, зафиксированные в ходе внешних аудитов, бывают незначительные и значительные.

Незначительное несоответствие – отдельный единичный случай невыполнения какого-либо требования, прямо не влияющий на качество продукции (услуги) и/или не снижающий степень удовлетворенности потребителя.

Если оформлены только незначительные несоответствия, то аудиторы могут сразу принять решение о выдаче сертификата ИСО 9001:2015, а закрытие данных несоответствий будет проверено в следующий аудит, то есть приблизительно через год.

Значительное несоответствие – это:

полное невыполнение какого-либо требования стандарта аудита СМК;

многочисленные однотипные незначительные несоответствия;

высокий риск возникновения несоответствующей продукции (работы, услуги), снижения степени удовлетворенности потребителя.

Если оформлено значительное несоответствие, то аудиторы не могут принять решение о выдаче сертификата, пока оно не будет закрыто, а система менеджмента качества не будет отвечать стандартам качества ISO 9001:2015.

Для этого дается определенный срок, как правило не более двух-трех месяцев.

Таким образом, аудит – это прекрасный инструмент для анализа, поиска и определения мероприятий, направленных на улучшение деятельности предприятия.

Как показывает мировой опыт, залог успеха любого аудита заключается в плодотворном сотрудничестве между персоналом предприятия и командой аудиторов.

И в конце хотелось бы предложить короткую памятку для работников предприятий, которым предстоит подтверждать высокий уровень работы СМК предприятия во время аудита.

sistema menedzhmenta kachestva, ISO 9001, audit SMK, pamyatka po auditu


Статья опубликована в Журнале «Management», N 1 (45) 2018 г.

Понравилась статья? Появились вопросы? Напишите нам на info@iso-management.com.

Вам может быть интересно

  • сертификат ISO 9001
  • ISO 9001
2020-08-21T08:25:43+03:00Август 20th, 2020|