Пять шагов по разработке системы KPI

Система оплаты труда, основанная на KPI, позволяет контролировать показатели деятельности компании, ориентировать персонал на достижение определенных целей и опираться на факты, оценивая эффективность каждого работника или подразделения. 

klyuchevyye pokazateli effektivnosti, KPI, motivatsiya, personal

KPI расшифровывается как Key Performance Indicators. То есть ключевые показатели эффективности, или КПЭ.

Рассмотрим шаги, которые нужно предпринять для разработки ключевых показателей эффективности:

1. Правильно обозначьте цели.

Не стоит заострять внимание только на финансовом результате. Не совсем правильно говорить сотрудникам, что компания должна заработать в следующем месяце какое-то конкретное количество миллионов рублей. Зарплата большинства менеджеров не связана с общей прибылью компании, поэтому им будет просто неинтересно добиваться этой цели.

Лучше ставить стратегические задачи: занять первое место по количеству подразделений в вашем городе, обойти конкурентов по числу клиентов, внедрить новые стандарты обслуживания. Финансовая составляющая обязательно появится совместно с ростом значимости компании на рынке.

Важно: цели должны быть реальными.

2. Выделите одну главную цель.

Поставьте одну большую цель. Например, выдать 10 тысяч микрозаймов, если ваша компания занимается мгновенным микрокредитованием.

3. Выделите подцели.

Обозначьте второстепенные задачи, которые помогут добиться главной цели. Например, открыть три новых точки обслуживания до конца года, снизить стоимость услуг на 10% без потери их качества, оптимизировать количество персонала за счет увеличения эффективности их труда.

4. Составьте смету расходов на зарплату персоналу.

Разделите зарплату персонала на основную часть и бонусную. Основная часть должна выплачиваться даже при удовлетворительном результате работы. Бонусы стоит выплачивать при высоких результатах работы отдельного сотрудника. Обязательно заложите расходы на индексацию, а также на повышение оклада при карьерном росте сотрудника.

5. Оформите необходимые документы.

Нужно продумать методику расчета каждого ключевого показателя, разработать положения и карты KPI.

В положении о КПЭ должны быть указаны цели и задачи, преследуемые системой. Например:

  • увеличить КПД каждого сотрудника для повышения прибыли бизнеса и значимости компании на рынке. Разработать и внедрить систему мотивации сотрудников;
  • увеличить доход компании. Подробно указать цели и рассчитать показатели работы для каждой из должностей во всех отделах компании;
  • создать информационную базу, благодаря которой у сотрудников будет возможность принимать верные управленческие решения. Очень важно, чтобы был доступ ко всем ключевым показателям, которые необходимы для контроля работы системы.

Про ошибки внедрения KPI читайте в статье «Внедрение KPI в компании».


Виды KPI

КПЭ бывают:

запаздывающие – узнать об итогах работы можно только после завершения учетного периода. 

Например, данные о количестве чистой прибыли, полученной за год. Этот показатель не может отразить эффективность работы каждого сотрудника или определенного отдела компании. Можно узнать только об эффективности работы всего предприятия в целом;

оперативные – поступают на протяжении учетного периода, с их помощью можно видеть динамику работы предприятия. 

Например, для микрофинансовой компании оперативными показателями являются: количество выдаваемых микрозаймов в день, их срок и сумма, процент проблемных кредитов, потраченные на рекламу деньги и т. д. Благодаря оперативным показателям можно оценить работу предприятия, спрогнозировать прибыль на ближайшее будущее, определить вектор развития и не только.

Есть качественные и количественные индикаторы работы предприятия. Например, качественные – это места в рейтингах, а количественные – объем предоставленных услуг или выпущенной продукции.

Приведем пример KPI для менеджера микрофинансовой организации, работающего в точке оформления и выдачи мгновенных кредитов. Представим, что бренд раскрученный, а офис находится в хорошем месте. Поток мотивированных клиентов обеспечен, но у потенциальных заемщиков есть определенные сомнения. Менеджеру нужно работать с возражениями, уметь убеждать фактами и четко показывать клиенту его выгоду.

Для менеджера по мгновенному кредитованию показатели KPI состоят из умения качественно провести консультации, добиться определенного уровня конверсии (убедить максимально большое количество клиентов подписать договор прямо сейчас), работать в сфере софт-коллекшн (первичные мероприятия по возврату проблемных долгов). 

Желательно заботиться о положительной репутации бренда на рынке. Очень важно уделять внимание его развитию. Например, договориться о разработке рекламного баннера, который будет привлекать новых клиентов в микрофинансовую компанию. Конечные расчеты необходимо предоставить руководству в виде сметы, чтобы оно приняло решение по предпринятой инициативе.

Другой пример – KPI сотрудника технической поддержки. Для него показателей KPI не так много. Потребуется грамотная речь, при необходимости – знание иностранных языков, умение быстро понимать проблему клиента и в кратчайшие сроки давать мотивированный ответ.

Существует ряд универсальных показателей в системе KPI:

  • процессные – отображают, каковы результаты обработки запросов и вывода нового продукта;
  • клиентские – показывают уровень удовлетворенности клиентов, как взаимодействует компания с рынками сбыта, количество привлеченных покупателей;
  • финансовые – это сумма дохода, объем товарооборота, цена продукции на рынке, финансовый поток.
  • показатели развития компании – отображают увеличение продуктивности труда работников. Например, вместо холодного обзвона для получения новых клиентов был введен сбор собственной клиентской базы из посетителей сайта. Стоимость каждого привлеченного клиента уменьшилась, а значит, затраты на рекламу стали более эффективными. Также уровень текучести, затраты на каждого работника, его мотивация.
  • показатели внешней среды – это колебания цены за услугу и уровень конкуренции на рынке.


KPI для персонала и руководителя

KPI для персонала и руководителя должны быть нацелены на достижение целей работы предприятия. Если начальник и сотрудники будут действовать в разных векторах, то добиться поставленного результата не получится. 

Например, цель компании – стать лидером в своей сфере. Для этого необходимо активно привлекать клиентов акциями, скидками, улучшать качество обслуживания. Если же владелец компании хочет как можно дороже продать свой бизнес, то нужно пытаться максимально увеличить капитал фирмы. 

Иногда это делается невыгодными для дальнейшего развития бизнеса методами. KPI в этом случае будет оцениваться по росту количества клиентов. Качество обслуживания и лояльность к бренду имеют второстепенное значение.

Оптимальное число критериев эффективности для одного работника – пять. Если KPI будет больше, велика вероятность, что среди них окажутся незначительные и работник сконцентрируется именно на таких.

Когда разрабатывается KPI для руководящего состава, лучше всего сочетать общие и личные показатели. Общими могут быть результаты деятельности отдела, который находится в подчинении конкретного менеджера. На их основе будет понятно, как работает команда, насколько руководитель заинтересован в решении поставленных задач. Личными индикаторами называют индивидуально достигнутые цели и итоги деятельности.

В компаниях, имеющих филиалы в разных странах или регионах, важно создать единую систему оценки руководителей. При этом, необходимо учитывать особенности каждого филиала. К примеру, один филиал расположен в городе-миллионнике. А второй – в городе с населением 100 тысяч человек. То есть сами KPI могут быть сформулированы одинаково, но целевые показатели будут разные.

Пример, как разработать KPI, читайте в статье «Как рассчитать KPI (на примере должности менеджера микрофинансовой организации)».

Понравилась статья? Появились вопросы? Напишите нам!

Вам может быть интересно

  • сертификат ISO 9001
2020-07-09T14:29:46+03:00Июль 9th, 2020|